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針對湖北博納人力資源有限公司所屬信息服務平臺“博納”,以下簡稱平臺。在業務開展過程中可能產生的交易糾紛,平臺實施如下處理機制。

一、部門職責

湖北博納人力資源有限公司指定客戶服務責任人,負責客戶糾紛的預處理,包括與客戶充分溝通協商,糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報告,并負責配合對已形成的訴訟糾紛進行處理,協助風險管理部收信相應的證據材料。

公司相關部門建立客戶投訴處理機制,明確客戶投訴途徑,在顯要位置公布投訴處理電話、電子郵箱、通訊地址,并指定專門人員負責客戶投訴處理,認真、及時處理用戶的投訴和意見,及時向用戶反饋處理結果,并做好記錄,建立投訴處理不當的責任追究和機制。

客戶服務中心負責對客戶投訴的集中處理,包括設立客戶服務代理接受客戶電話投訴、協調處理相關部門與客戶溝通無果的投訴請求,并檢查相關業務部門的處理結果。

風險管理部負責客戶交易糾紛所涉法律問題的處理,包括向公司相關部門提供客戶投訴處理的法律意見,處理業已形成的訴訟類糾紛,以及負責對公司自行處理的訴訟糾結進行協調、監督和檢查。

二、客戶糾結的分類處理

公司相關部門負責對客戶糾紛信息進行分類登記,根據客戶糾紛風險程序的大小,將客戶糾紛分為以下四大類:

1、因公司相關部門業務差錯或其他過錯給客戶造成損失引發的客戶糾紛;

2、由于行情交易系統故障,發生應急事件等客觀原因引發的客戶糾紛。

3、因客戶自身對系統使用、規章制度、產品購買不熟悉,或客戶提出不合理要求、對員工按章事感覺不便等原因引起的糾紛。

4、其他原因引發的客戶糾紛。

公司相關部門應將上述客戶糾紛信息分類登記結果報公司客戶了服務中心備案,對其中可能引發訴訟風險的糾紛信息重點監控并同時報風險管理部備案。

對于以上分類登記的客戶糾結,就貫徹以下應對、處理原則:

1、對于客戶自身原因形成的糾紛,以做好客戶的解釋工作為主,公司相關部門應從客戶的角度考慮糾紛產生的原因,設計有針對性的解決方案;

2、對于因公司原因形成的,堅持以減少訴訟防范風險為主,積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題,平臺將積極協助消費者維護合法權益。在爭議處理中,平臺應當提供用戶所有交易記錄。因平臺丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的,平臺承擔相應的法律責任。

三、非訴訟糾紛的處理流程

公司相關部門在處理客戶糾紛過程中,應以消除矛盾、緩和紛爭為原則,與客戶溝通協調。相關部門已發生的非訴糾紛事項,相關部門應視情況采取跟蹤核查、協商解決等措施,并及時將有關情況報公司主管部門。

公司相關部門指定處理客戶糾紛的客戶服務責任人,接到客戶投訴后由該責任人先負責與客戶聯系協商,并將客戶投訴情況、解決問題的方案報告給部門負責人,供其進行決策。如客戶服務責任人與客戶協商未果的,應將情況說明報送至部門領導,由部門領導在分析、判斷基礎上提出相應處理意見,再交相關業務部門處理;如投訴涉及相關法律問題的,由客戶服務中心將相關法律問題以書面文件形式提交風險管理部,由風險管理部提供相應處理意見。

四、訴訟糾紛的風險評估、論證及應對措施

客戶單獨起訴公司作為共同被告的以下訴訟,應將處理結果報風險管理部備案:(1)涉及金額較小的訴訟;(2)對公司影響較大的訴訟。必要時,公司可以聘請具備資質的執業律師及律師機構協助處理訴訟事務和草擬、審核重要法律文件,公司相關部門自行處理客戶交易糾紛過程中提交有關司法機關或其他主管機關的法律文件,以及需要公司簽署的法律文件,應經風險管理部審核。風險管理部可以直接向公司相關部門調取訴訟證據材料,經審查認為需要由相關部門補充證據材料的,可以要求其補充。由風險管理部負責處理或聘請執業律師代理的訴訟,風險管理部應及時形成案件進展報告報公司總經理。

五、其他事項

本制度適用于公司相關部門涉及的客戶糾紛。本制度未作規定的,適用公司其他相關文件的規定。本制度由風險管理部負責解釋。

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